-
Johannes Lassen
Johannes Lassen Når vi handler fysisk såvel som online spiller kundeservice en afgørende rolle for at opnå konkurrencefordel og fastholde kunder. Webshops står over for udfordringer ved forventningsfulde kunder med forskellige supportbehov (og gerne on demand) døgnet rundt. For at kunne imødekomme individuelle kundebehov i realtid kan outsourcing af kundeservice til en pålidelig partner være en god strategisk beslutning. Men selvom der er mange fordele ved outsourcing, er der også visse udfordringer, der skal tackles for at sikre en vellykket implementering.
I Dette blogindlæg dykker vi dybere ned i en række fordele ved outsourcing af kundeservice og hvorfor det er et effektivt valg for at sikre både tilfredse kunder og øget effektivitet. Herefter berører vi de primære udfordringer, som webshops kan stå over for ved outsourcing af kundeservice og giver indsigt i, hvilke overvejelser man skal gøre sig før man udliciterer sin kundeservice.
1. Specialiseret ekspertise og professionel håndtering:
Outsourcing af kundeservice giver webshops mulighed for at drage fordel af specialiseret ekspertise. Outsourcingpartnere har dedikerede teams af kundeservicemedarbejdere, der er trænet i at håndtere forskellige typer af kundehenvendelser. Afdelinger med primær funktion at drive kundeservice har en dybdegående forståelse af produkter og er i stand til at levere hurtige og præcise svar på spørgsmål om produktinformation, ordrestatus, returneringer og reklamationer.
En kundeservice partner vil som regel måles på KPI’er vedrørende kundetilfredshed, antal klager, ratings på trustpilot. Med udgangspunkt i at leverer den bedste kundeservice på tværs af forskellige webshops og kundebehov kan en ekstern kundeservice partner bruge din erfaring og viden til at leverer høj kundetilfredshed og stærk kundeoplevelse.
2. Skalerbarhed og fleksibilitet:
En af de mest værdifulde fordele ved outsourcing af kundeservice er muligheden for at skalere kundeserviceteamet i overensstemmelse med webshoppenes behov. Webshops oplever ofte skiftende efterspørgsel efter kundesupport, især i perioder med høj aktivitet som kan variere efter sæson eller i forbindelse med særlige salgskampagner. Ved at outsource kan webshops hurtigt og problemfrit udvide eller reducerer deres kundeserviceteam uden at skulle bekymre sig om ansættelsesprocessen og udgifterne forbundet hermed. Denne fleksibilitet sikrer, at webshops kan imødekomme kundens behov på en omkostningseffektiv måde og opretholde en høj kvalitet af kundesupport.
3. 24/7 support og global tilgængelighed:
For større internationale eCommerce butikker er det afgørende at kunne levere support døgnet rundt og være tilgængelige for kunderne på tværs af forskellige tidszoner. Ved at outsource kundeservice kan webshops sikre 24/7 support til deres kunder. Outsourcingpartnere er i stand til at tilbyde en bred vifte af supportkanaler, herunder telefon, e-mail, chat og sociale medier. Dette sikrer, at uanset hvor og når kunderne har brug for hjælp, er der altid en kundeservicemedarbejder klar til at assistere dem. En global tilgængelighed styrker webshoppens omdømme og skaber tillid hos kunderne.
4. Omkostningsbesparelser og effektiv ressourcestyring:
I forlængelse af punkt 2 (skalerbarhed og fleksibilitet) kan outsourcing af kundeservice kan være en økonomisk fordelagtig løsning for webshops. Ved at outsource undgår webshops de omkostninger, der er forbundet med at opbygge og vedligeholde et internt kundeserviceteam. Ansættelsesomkostninger, lønninger, uddannelse, infrastruktur og teknologiudgifter reduceres markant, da outsourcingpartnere allerede har etableret state-of-the-art infrastruktur og avancerede kundeserviceværktøjer. Ved at reducere disse omkostninger kan webshops reallokere deres ressourcer til at investere i kerneforretningsområder såsom produktinnovation, markedsføring og vækststrategier.
5. Fokus på kerneforretningen og forbedret vækst:
Ved at outsource kundeservice kan webshops frigøre interne ressourcer og fokusere på deres kerneforretningsområder. Ved at overdrage kundeserviceansvaret til en pålidelig outsourcingpartner kan webshops bruge deres tid, energi og ressourcer på at forbedre deres produkter og services, styrke markedsføringen og udvikle strategier til vækst. Denne fokuserede tilgang giver webshops mulighed for at maksimere deres konkurrenceevne og skabe en stærk position på markedet. Ved at lade eksperter håndtere kundeserviceopgaverne kan webshops sikre en høj kvalitet af support og enestående kundeoplevelser, hvilket fører til større kundetilfredshed, øget kundeloyalitet og positiv omtale.
… Det lyder jo alt sammen rigtig lækkert, men der er også en række faktorer man skal tage nøje højde for, inden man springer ud i at vælge en partner til at overtage kundeservice. Udliciterer man til en forkert partner kan det gå grueligt galt og det er for mange angstprovokerende at skulle afgive kontrol over en så central del af sin virksomheds omdømme. I det følgende afsnit kigger vi ind i udfordringerne ved at outsource kundeservice og uddyber hvilke områder du skal være særligt opmærksom på.
1. Kommunikation og kulturelle forskelle:
En af de største udfordringer ved outsourcing af kundeservice er kommunikationen mellem webshoppen og outsourcingpartneren. Forskelle i sprog, tone, kultur og forståelse af kundens behov kan skabe misforståelser og resultere i en dårlig kundeoplevelse. For at imødekomme kommunikative go kulturelle udfordringer er det vigtigt at etablere en klar og åben kommunikationskanal mellem begge parter. Dette kan omfatte detaljerede retningslinjer, klare mål og forventninger samt regelmæssige møder og rapportering. Yderligere kan træning og kulturel forståelse på tværs af teams hjælpe med at mindske kommunikationsbarrierer.
2. Kvalitetskontrol og styring af performance:
En anden udfordring ved outsourcing af kundeservice er at opretholde en høj kvalitet af support og sikre, at outsourcingpartneren leverer den ønskede kundeserviceoplevelse. Det er vigtigt at etablere klare kvalitetsstandarder og implementere effektive målemetoder for at overvåge og evaluere outsourcingpartnerens performance. Dette kan omfatte regelmæssige kvalitetskontrolprocesser og feedbackloops mellem webshoppen og outsourcingpartneren. Ved at etablere et tæt samarbejde og et åbent feedbackmiljø kan webshops sikre at kvaliteten opretholdes og eventuelle problemer håndteres hurtigt og effektivt.
3. Datafortrolighed og sikkerhed:
Når webshops outsourcer kundeservice, kan der opstå bekymringer omkring datafortrolighed og sikkerhed. Kundeservice involverer ofte håndtering af fortrolige oplysninger som kundeoplysninger, betalingsoplysninger osv. For at tackle denne udfordring er det vigtigt at indgå en solid kontrakt med outsourcingpartneren, der omfatter klare retningslinjer og sikkerhedsforanstaltninger for beskyttelse af data. Dette kan omfatte sikkerhedscertificeringer, datakryptering, adgangsbegrænsninger og regelmæssig overvågning af sikkerhedsprotokoller. Ved at vælge en pålidelig outsourcingpartner, der har et solidt ry inden for datasikkerhed, kan webshops minimere risikoen og sikre, at kundernes data er i sikre hænder.
4. Opbygning af en solid partnerskabsrelation:
At opbygge og opretholde en stærk partnerskabsrelation mellem webshoppen og outsourcingpartneren er afgørende for succesen af outsourcing af kundeservice. Det kræver investering i tid og ressourcer for at sikre, at begge parter har en fælles forståelse af webshoppens værdier, mål og kundeserviceforventninger. Som nævnt i de øvrige punkter er regelmæssige møder, rapportering og feedback vigtige for at opretholde en åben og gennemsigtig dialog. Desuden kan det være nyttigt at etablere en dedikeret kontaktperson eller et team, der fungerer som bindeled mellem webshoppen og outsourcingpartneren, for at sikre et gnidningsfrit samarbejde.
Afsluttende bemærkninger:
Outsourcing af kundeservice for webshops er et strategisk valg, der kan optimere både kundetilfredshed og effektivitet. Specialiseret ekspertise, skalerbarhed, 24/7 support, omkostningsbesparelser og fokus på kerneforretningsområder er nogle af fordelene ved outsourcing. Ved at samarbejde med en pålidelig outsourcingpartner kan webshops opnå øget konkurrenceevne og levere en høj kundeserviceoplevelse. Dog er det er vigtigt at være opmærksom på de udfordringer, der kan opstå undervejs. Ved at tackle udfordringerne omkring kommunikation, kvalitetskontrol, datasikkerhed og partnerskabsrelationer kan webshops opnå en succesfuld outsourcing af kundeservice og opnå øget effektivitet og kundetilfredshed.
Implementerer man et godt samarbejde mellem virksomhed og kundeservicepartner kan det resultere i tilfredse kunder, øget kundeloyalitet og bæredygtig vækst for webshops.
Muramura er en outsourcing partner inden for eCommerce, der hjælper webshops med at skalere deres forretning og frigive ressourcer. Vi strømliner e-handelsaktiviteter under ét tag med lagerhotel, kundeservice, webudvikling, indkøb, billed- og videoproduktion.
© 2023 MuraMura ApS all rights reserved